Programma di assistenza Brightlayer

Ultimo aggiornamento: 7 aprile 2025

Il presente Programma di assistenza (“Programma”) è soggetto e fa parte dei Termini di servizio per i Servizi cloud Brightlayer alla data di inizio del Periodo di validità dell’abbonamento (“Termini di servizio”) e/o del Contratto di licenza per l’Utente finale per il Software Eaton alla Data di entrata in vigore della licenza, a seconda dei casi, (il “Contratto”) ed entra in vigore alla data di inizio del Periodo di validità dell’abbonamento o della Data di entrata in vigore della licenza, a seconda dei casi (la “Data di entrata in vigore dell’assistenza”).
 

1. Ambito di applicazione; Periodo di validità.

1.1 Ambito di applicazione. I termini del presente Programma si applicano (i) ai Servizi cloud Brightlayer, (ii) al Software del prodotto acquistato in abbonamento e (iii) al Software del prodotto acquistato con una licenza illimitata solo se l’Utente acquista separatamente i Servizi di assistenza, ciascuno nella misura in cui viene fornito da Eaton all’Utente ai sensi dei Termini di servizio o del Contratto applicabili. Eaton può aggiornare o modificare i termini del presente Programma in qualsiasi momento.

1.2 Periodo di validità. Il periodo di validità del presente Programma corrisponderà al Periodo di assistenza.
 

2. Definizioni
I Termini con iniziale maiuscola non definiti nel presente documento hanno il significato indicato nei Termini di servizio e/o nel Contratto applicabili.

2.1 "Regolamento di fine del ciclo di vita" indica il regolamento di Eaton da applicare a fine ciclo di vita del software.

2.2. "Errore” indica qualsiasi errore riproducibile che impedisce alle Offerte con assistenza inclusa essere applicabili in tutti gli aspetti rilevanti e in conformità alla documentazione o alle specifiche di servizio pertinenti, inclusi eventuali problemi, guasti o errori elencati nella tabella che identifica il Tempo di risposta.

“ Assistenza esclusa” indica uno qualsiasi dei seguenti casi: (i) assistenza per una release, una versione e/o una funzionalità di un servizio o una funzionalità sviluppata o configurata specificamente per l’Utente (se non diversamente indicato in una dichiarazione di lavoro, un Modulo d’ordine, o altri documenti simili tra Eaton e l’Utente); (ii) richieste di erogare servizi di formazione, istruzione o consulenza; (iii) assistenza relativa a una richiesta di sviluppo personalizzata; (iv) incidenti che coinvolgono servizi, offerte o prodotti sotto il controllo di terze parti; o (v) assistenza per attività amministrative, incluso il ripristino delle password.

2,4 “Risposta” indica la conferma iniziale di una Richiesta di assistenza da parte di Eaton tramite qualsiasi metodo di comunicazione, inclusi, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, telefono, e-mail, messaggi di testo o comunicazioni tramite il portale clienti.

2,5 “Servizi di assistenza” indica i servizi descritti nel presente Programma di assistenza.

2,6 “Offerta con assistenza inclusa” indica i Servizi cloud Brightlayer e il Software del prodotto idonei all’assistenza ai sensi del presente Programma.

2,7 “Periodo di assistenza” indica (i) in relazione ai Servizi cloud Brightlayer, il Periodo di validità dell’abbonamento applicabile; (ii) in relazione al Software del prodotto acquistato in abbonamento, il Periodo di validità dell’abbonamento applicabile e (iii) in relazione al Software del prodotto acquistato con licenza illimitata, il periodo di validità del Contratto di assistenza e manutenzione applicabile.Ogni Periodo di assistenza avrà una durata minima di dodici (12) mesi.

2,8 “Richiesta di assistenza” indica una richiesta di Servizi di assistenza da parte dell’Utente, che comprenderà: (i) Il suo nome; (ii) le pertinenti Offerte con assistenza inclusa; (iii) una descrizione dell’Errore segnalato e la data in cui l’Utente ha osservato per la prima volta l’Errore (inclusa una descrizione degli eventuali messaggi di errore ricevuti); (iv) le misure adottate per riprodurre il problema, se applicabile; (v) l’attività eseguita dall’utente quando si è verificato il problema; (vi) identificazione del livello di gravità o descrizione dell’impatto sull’attività causato dall’Errore; (iv) identificazione del Contatto designato.
 

3. Manutenzione.

3,1 Servizi di manutenzione. A condizione che l’Utente sia sempre in regola con il pagamento di qualsiasi canone applicabile, Eaton fornirà all’Utente tutti gli upgrade, gli aggiornamenti, le patch o le versioni modificate delle Offerte con assistenza inclusa create a discrezione di Eaton, che Eaton mette generalmente a disposizione di altri clienti idonei senza alcun ulteriore canone di licenza (gli “Aggiornamenti”). Ai fini del presente Programma, i servizi eseguiti in relazione a tali Aggiornamenti saranno indicati come “Servizi di manutenzione”. Per le licenze illimitate, l’idoneità a ricevere gli Aggiornamenti e i Servizi di manutenzione è disciplinata dalle condizioni del contratto di assistenza e manutenzione separato stipulato con l’Utente. Nella misura in cui vi siano conflitti tra il contratto di assistenza e manutenzione separato stipulato con l’Utente e i termini del presente Programma di assistenza, prevarranno i termini del contratto di assistenza e manutenzione separato stipulato con l’Utente.

3,2 Aggiornamenti. Eaton può (senza però avere alcun obbligo) fare in modo che gli Aggiornamenti vengano caricati automaticamente sulle Offerte con assistenza inclusa e l’Utente autorizza Eaton a farlo. Laddove Eaton abbia bisogno della connessione a Internet per fornire gli Aggiornamenti, l’Utente deve collegare le Offerte a Internet per ricevere tali Aggiornamenti automatici da Eaton. Eaton può inoltre rendere disponibili all’Utente Aggiornamenti da installare sul Software del prodotto, nel qual caso l’Utente è l’unico responsabile dell’installazione, in conformità alle istruzioni e come indicato da Eaton. Se l’Utente avesse scelto di non installare tali Aggiornamenti o di non ricevere gli aggiornamenti automatici, potrebbe non essere più in grado di usufruire delle Offerte con assistenza inclusa applicabili. Le disposizioni del Contratto disciplineranno eventuali Aggiornamenti forniti da Eaton, salvo che tali Aggiornamenti non siano accompagnati da, o facciano riferimento a, un contratto di licenza separato, nel qual caso prevarranno i termini di tale contratto di licenza.
 

4.  Supporto.

4.1 Servizi di assistenza Fatti salvi i termini e le condizioni dei Termini di servizio applicabili o del Contratto, e subordinatamente alla conformità dell’Utente agli stessi, incluso il suo utilizzo di un abbonamento valido ai Servizi cloud Brightlayer o di una licenza per il Software del prodotto, durante il Periodo di assistenza Eaton fornirà servizi di assistenza all’Utente (i “Servizi di assistenza”).

4,2 Ripristino dell’assistenza. Se i Servizi di assistenza non fossero disponibili o non fossero stati acquistati nell’ambito di una licenza illimitata per il Software del prodotto, Eaton potrebbe richiedere all’Utente di pagare una commissione di ripristino per aggiungere o rinnovare i Servizi di assistenza. Questa commissione di ripristino non è rimborsabile e non si applica all’acquisto di alcun tipo di Assistenza.

4,3 Contatto designato. L’Utente deve stabilire insieme a Eaton un punto di contatto designato per ogni Richiesta di assistenza (“Contatto designato”). Il Contatto designato deve avere le conoscenze, le competenze, la disponibilità e l’autorità necessarie per collaborare con Eaton per esaminare e risolvere le Richieste di assistenza. Eaton non è responsabile del monitoraggio o della convalida dei Contatti designati.

4,4 Canali di assistenza. Eaton fornirà i Servizi di assistenza, inclusa la ricezione delle Richieste di assistenza e le segnalazioni di Errori nelle Offerte con assistenza inclusa tramite telefono, chat ed e-mail (i “Canali di assistenza”). Le informazioni di contatto per ciascun canale di supporto, ove applicabile, saranno quelle indicate negli orari di contatto & dell'assistenza aggiornati di volta in volta da Eaton.

4,5 Orario di assistenza. L'assistenza è disponibile durante gli orari di assistenza stabiliti per ciascuna regione di assistenza in Orari di contatto & dell'assistenza in osservanza dell'ora legale (ove applicabile) ed escluse le festività osservate da Eaton ("Ore di assistenza"). La “Regione di assistenza” è determinata dal Paese di acquisto indicato nel relativo Modulo d’ordine.Salvo diversamente precisato sul Modulo d’ordine, l’Assistenza per le Offerte con assistenza inclusa, compresa la risposta agli Errori, non sarà erogata al di fuori degli Orari di assistenza.

4,6 Eccezioni. Eaton non ha alcun obbligo di fornire Servizi di assistenza relativi a Errori sorti o derivati, in tutto o in parte, da una qualsiasi delle seguenti circostanze: (i) modifica o danneggiamento di un’Offerta con assistenza inclusa da parte dell’Utente, dei suoi utenti o di qualsiasi terza parte; (ii) qualsiasi esercizio o uso dell’Offerta con assistenza inclusa, o altre attività relative ad essa, diverse da quanto specificato nella Documentazione, compresa qualsiasi negligenza, abuso, errata applicazione o uso improprio dell’Offerta con assistenza inclusa; (iii) la mancata installazione tempestiva di qualsiasi Aggiornamento precedentemente reso disponibile da Eaton; (iv) qualsiasi violazione o mancato rispetto di qualsiasi disposizione dei Termini di servizio applicabili o del Contratto da parte dell’Utente; o (v) qualsiasi causa al di fuori del ragionevole controllo di Eaton.

4,7 Tempi di risposta. Il personale di Eaton incaricato dell’assistenza tecnica si adopererà in modo ragionevole durante gli Orari di assistenza per fornire una prima Risposta a una Richiesta di assistenza in conformità alla sua classificazione entro i periodi di tempo indicati di seguito, in base all’ordine di arrivo, a meno che l’Utente non abbia acquistato servizi di assistenza avanzati che prevedano l’erogazione di servizi di assistenza prioritari. Le Richieste di assistenza vengono inoltrate in base alla loro gravità e complessità. Inizialmente l’Utente classificherà ogni caso di assistenza in base alle classi di priorità indicate di seguito. I casi di assistenza che non sono stati classificati saranno considerati di livello “Medio”, a meno che Eaton non li stabilisca una categoria di priorità diversa. La classificazione della priorità finale sarà ad esclusiva discrezione di Eaton. I tempi di risposta saranno misurati solo durante gli Orari di assistenza, a partire dal momento in cui Eaton riceve una Richiesta di assistenza e fino a quando non vi avrà dato risposta, ma sottraendo qualsiasi tempo trascorso in attesa che l’Utente fornisca le informazioni richieste (inclusi gli elementi necessari per la Richiesta di assistenza) o svolga le azioni richieste. Se una richiesta di assistenza è stata trasmessa al di fuori dell'orario di assistenza, il tempo di risposta inizierà all'inizio dell'orario di assistenza per il giorno successivo. Ai fini della presente tabella, per "Giorno lavorativo" si intende un giorno di calendario diverso da sabato, domenica o festività osservate da Eaton nella Regione di assistenza.  

Risoluzione dell’errore. Dopo aver dato Risposta, Eaton si adopererà ragionevolmente per risolvere l’Errore entro un periodo di tempo ragionevole.Eaton non fornisce alcuna garanzia che tutti gli Errori possano essere o saranno risolti. Un Errore sarà considerato risolto quando Eaton ripristinerà tutte le funzionalità sostanziali dell’Offerta con assistenza inclusa.

5. Requisiti del cliente

5.1.  Registrazione. Per ricevere i Servizi di assistenza, l’Utente potrebbe essere tenuto a registrare le Offerte con assistenza inclusa presso Eaton tramite i mezzi indicati nella Documentazione o seguendo i prompt e le istruzioni contenuti nelle Offerte con assistenza inclusa. L’Utente è responsabile di mantenere sempre aggiornata tale registrazione.

Licenza vigente e idoneità a ricevere assistenza. L’Utente è responsabile di garantire di disporre di una licenza adeguata o di un abbonamento vigente per tutti i prodotti e servizi Eaton, non solo per le Offerte con assistenza inclusa per le quali effettua una Richiesta di assistenza.

5.3.Cooperazione . Nell’ambito della ricezione dei Servizi di assistenza, l’Utente accetta di fornire tutta la cooperazione ragionevolmente richiesta da Eaton in relazione ai Servizi di assistenza, incluso, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, fornendo a Eaton le informazioni richieste in relazione alla fornitura dei Servizi di assistenza (tra cui, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, il nome dell’utente, l’ubicazione e l’indirizzo della sede in cui sono installate le Offerte con assistenza inclusa, il nome del programma, informazioni sulla versione del programma e il numero delle licenze per server e client), e di informare Eaton di eventuali modifiche. Eaton deve essere in grado di riprodurre gli errori per poterli risolvere. L’Utente accetta di cooperare e collaborare a stretto contatto con Eaton per (a) riprodurre gli errori, incluso svolgendo attività di diagnosi o risoluzione dei problemi, come richiesto e appropriato, e per (b) implementare non appena possibile la soluzione alternativa o la risoluzione fornita da Eaton. Se un errore non potesse essere riprodotto, non sarà considerato un Errore come definito nella Sezione 2.2 e non sarà idoneo per i Servizi di assistenza.

5.4.Accesso  remoto. Con il presente l’Utente acconsente all’erogazione da remoto dei Servizi di assistenza da parte di Eaton tramite l’utilizzo di software di accesso remoto, per aiutare ad analizzare e risolvere eventuali errori segnalati tramite una Richiesta di assistenza, incluso accedendo da remoto all’istanza dell’Utente delle Offerte con assistenza inclusa e/o al suo sistema desktop per la risoluzione dei problemi o per installare software sui suoi sistemi, a condizione che Eaton avvii tale accesso remoto solo utilizzando software di accesso remoto standard del settore (come WebEx) che richiedano all’Utente o ai suoi utenti di autorizzare tale accesso remoto da parte di Eaton caso per caso.

Versioni con assistenza inclusa. Per ricevere i Servizi di assistenza, l’Utente deve (a) utilizzare (i) la versione corrente del Software del prodotto, (ii) una delle tre (3) versioni precedenti del Software del prodotto o (iii) una versione del Software del prodotto rilasciata negli ultimi dodici (12) mesi e/o (b) consentire a Eaton di distribuire tutti gli Aggiornamenti ai Servizi cloud Brightlayer (il “Requisito della versione”). Ai fini del Requisito della versione, la distribuzione di ogni versione principale e secondaria rappresenta una nuova versione del Software del prodotto specificato. La distribuzione di una patch non costituisce una nuova versione del Software del prodotto specificato. Eaton non ha alcun obbligo di fornire i Servizi di assistenza all’Utente in qualsiasi momento in cui l’Utente non stia rispettando i Requisiti della versione. Nella misura in cui sia necessario sviluppare un codice per risolvere un Errore, Eaton svilupperà tale codice esclusivamente per la versione corrente del Software del prodotto. Nella misura in cui l’Utente stia utilizzando una versione precedente del Software del prodotto, dovrà eseguire l’aggiornamento alla versione corrente per risolvere l’Errore. L’Utente accetta inoltre di aggiornare un’Offerta con assistenza inclusa alla versione più recente o di installare una patch specifica se necessario per correggere un Errore segnalato o se fosse stato informato che tale aggiornamento è necessario per assistere Eaton nel determinare un problema. I Servizi di assistenza non saranno più forniti per le Offerte con assistenza inclusa alla data della Fine del ciclo di vita della Versione di tali Offerte, pubblicata all’indirizzo https://www.eaton.com/us/en-us/digital/brightlayer/end-of-life-policy.html

I Servizi di assistenza saranno forniti in inglese. Altre lingue saranno disponibili ove richiesto dalle leggi locali.